Veränderung und Kommunikation... - oder wenn einer mit der Bahn fährt

Diese Woche durfte ich wieder die Bahn benutzen und wie es so kommen wollte/sollte ist ein Triebwagen ausgefallen. Soweit nicht dramatisch, das kann vorkommen - Pech.
Für die Kunden ist diese jedoch ärgerlich - sofort entsteht Unklarheit, ob Anschlußzüge, Termine und andere Dinge wie geplant funktionieren. Also eine klassische Veränderungssituation, in der die Betroffenenen in die Unsicherheit kommen, wie geht's weiter, was wird passieren, welche Handlungen machen für mich am meisten Sinn.
Leider hat die Bahn dann nur unverständlich und leise Durchsagen "verlauten" lassen. Also quasi keine oder nur schlechte Kommunikation. Spannend zu sehen, was dann am Bahnsteig passiert. Der angekündigte Kollege, der Auskunft geben kann, war "selbstredend" nicht da - so schießen die Emotionen der Fahrgäste in atemberaubender Geschwindigkeit in die Höhe.

Und die Moral von der Geschicht'?
In Veränderungsprozessen /-situationen ist verbindliche und klare Kommunikation wichtig, um Emotionen abzuschwächen, Orientierung zu geben und Gedanken anzuregen.

Auch an Flughäfen kommt es zu Ausfällen und Verspätungen, dort wird aber proaktiver und besser kommuniziert.